Qué es un PQRS y cuándo usarlo en Colombia

¿Qué significa PQRS?

PQRS es el acrónimo de Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia. Es el sistema estándar que utilizan las entidades públicas y privadas en Colombia para gestionar las comunicaciones de los ciudadanos y usuarios.

Toda entidad pública y las empresas que prestan servicios públicos están obligadas a tener un sistema de PQRS y a responder dentro de los plazos legales.

Diferencia entre Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia

Petición

Es una solicitud formal para obtener información, documentos o una decisión de la entidad. Está protegida como derecho fundamental (Art. 23 Constitución). La entidad tiene 15 días hábiles para responder.

Ejemplo: solicitar información sobre el estado de un trámite, pedir copias de documentos públicos.

Queja

Es la manifestación de inconformidad con la conducta o actuación de un funcionario o particular que presta un servicio. Va dirigida contra personas, no contra la prestación del servicio.

Ejemplo: reportar maltrato por parte de un funcionario, denunciar negligencia en la atención.

Reclamo

Es la manifestación de inconformidad con la prestación de un servicio o producto. A diferencia de la queja, el reclamo va dirigido contra el servicio mismo, no contra una persona.

Ejemplo: reclamar por un cobro indebido, reportar fallas en un servicio público.

Sugerencia

Es una propuesta para mejorar un servicio, proceso o actuación de la entidad. No tiene carácter obligatorio de respuesta formal, pero las entidades deben registrarla y considerarla.

Ejemplo: proponer horarios de atención más amplios, sugerir mejoras en un trámite.

¿Cómo presentar un PQRS?

Puedes presentar un PQRS por los siguientes canales:

Presencial: en las oficinas de atención al ciudadano
Escrito: por correo certificado o radicación en ventanilla
Virtual: a través de la página web de la entidad o correo electrónico
Telefónico: en las líneas de atención al usuario

Plazos de respuesta

Petición general: 15 días hábiles
Petición de documentos: 10 días hábiles
Consulta: 30 días hábiles
Queja: 15 días hábiles
Reclamo: 15 días hábiles

Si no recibe respuesta, el ciudadano puede acudir a la acción de tutela por vulneración del derecho de petición.

Consejos importantes

Siempre conserve el número de radicado de su PQRS
Sea específico y concreto en su solicitud
Adjunte las pruebas o documentos que sustenten su solicitud
Si no recibe respuesta en el plazo legal, tiene derecho a presentar tutela